W50 CRM操作

W50 十月第二周 CRM操作

一、腾讯的CRM系统主要使用在客户管理，是利用信息、互联网技术协调企业和顾客销售、营销、服务之间交互的行为从而提升管理方式的工具，以利获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

以宏观来说，CRM不仅是工具、方法和过程，也是一种商业策略，最终的目标是透过记录和分析去找出优势吸引新客户与保留老客户，并将现有客户转为忠实客户，主打【離職員工，带不走客户】的价值。

二、客服登录前可先于CRM系统右上方的【客户查重】查询是否有该玩家资料，若无再进行新增。

三、若当前服务玩家尚未录入CRM则可点击【新增玩家】，填写玩家信息之后点击【保存】。

四、下方客户列表中点击会员号的超连结进入修改客户相关信息，并于销售动态的地方填写【+写跟进】；写跟进也可以直接在客户列表该客户的那一列直接做填写。

五、写跟进可填写：【玩家分类】、【跟进事项】、【实际跟进时间】、【跟进方式】、【提醒谁看】填写完毕之后点击保存，在填写时需多谨慎，因为写跟进是无法修改。

六、【玩家分类】于跟进时填写，将即时更新玩家帐户状态（含等级）；【跟进事项】每位客服填写跟进时需在前面加上自己的英文名字，并且不需填写例行性事务（如正常时间到帐的存提款、红利优惠），但如果例行性事务办理中可以查看其他異常的端倪，需录入。

七、【实际跟进时间】填写与玩家对话开始时间，或是记录玩家咨询时当下时间；【提醒谁看】如果有需要跟进的事项，需要提醒负责人跟进处理。负责人也可在【评论】对于该笔提醒的内容进行回覆。

八、客户查重与搜索：

       【客户查重】是为了避免不同人利用不同渠道录入同一客户消息所设置的功能，输入完整客户用户名之后只会出现该客户的资料，通常只会找到一笔资料（如果有两人同时录入同一人的资料，则会出现两笔），但有一种情况是输入的资料太少以致于找到其他重复的资料，但至少只会出现顺序完全一致的资料，不会像搜索一样会乱跳。（例如输入abc，可能会跳出abc123，abc456…等以abc开头的资料出来）

【搜索】是方便操作者快速查询，会查询到输入资料的相关资料，往往会有很多笔，但不一定会有跟查询完全一致的（建议眼拙的人还是用客户重查会比较保险，如：使用搜索查询abc1234 结果搜索结果abc*** 或是qwer1234跑出来，会造成录入错误）

九、客户公海：CRM的客户公海在现在的客服使用中比较类似垃圾桶的概念，若有输入错误或是测试的客户资料会移入客户公海。

客户公海可将目前尚未有人负责的客户移至客户公海，或只要原先的客户达到了设定值就会转移客户公海。比较特别的是有一個【抢】的功能，使用自己的登录工号去点选该功能，会使的这笔客户订单的负责人变成自己；实际应用在其他的行業时，是可以汇入一整批客户资料，让业务自由抢入客户。

十、【转移给他人】是将负责人转移给其他人（其实也是可以勾选多个玩家批量进行转移），【批量编辑】目前我们会用到的功能是批量更改玩家分类，也就是玩家状态。